| donderdag, 20 augustus 2009 09:17 |
Kwaliteit komt te voet,maar gaat te paard.
Deze tegeltjeswijsheid ben ik de laatste weken al een paar keer tegengekomen. Wel in verschillende varianten, maar met dezelfde herkenbare strekking. De laatste was in een Belgische variant opgenomen in een column in het lijfblad van de NVA (Nederlandse vereniging voor Autisme) engagement met Autisme. In deze column werd de wijsheid gebruikt als: "vertrouwen vertrekt met de fiets en komt per voet weer terug."
Regelmatig word ik geconfronteerd met organisaties die snel iets willen veranderen op het moment dat ze merken dat er iets fout gegaan is. Ze hebben het vertrouwen van hun klanten verloren en willen dit even snel weer herstellen. Voorbeelden zijn er te over: Grote organisaties die besluiten om hun kantorennetwerk in te krimpen, hun klanten vriendelijk doch dwingend naar internet verwijzen, nieuwe klanten anders behandelen dan bestaande klanten etc. Genoeg om boeken over vol te schrijven. Directies en managers denken hier mee weg te komen of het snel even te kunnen repareren als er iets mis gaat. Vaak is de schade groter dan men vooraf kan inschatten.
Kleine ondernemers weten als geen ander dat het lang duurt voordat prospects voldoende vertrouwen hebben om zaken te gaan doen. Ook beseffen ze dat een imago in hele kleine stapjes wordt opgebouwd en zo weer afgebroken kan worden. Daar komt nog eens bij dat vertrouwen net als kwaliteit bijna niet te meten is. Maar iedere ondernemer, manager heeft daar wel een gevoel bij.
Wat mij betreft hangt er in elk bedrijf of klantcontactcentrum een grote tegel of plaat met de tekst: Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard. |